Configurar a Distribuição Automática de Atendimentos

A ferramenta de distribuição automática organiza os atendimentos de forma automática, eliminando a necessidade de seleção manual pelos agentes.

Entre os benefícios:

• Redução do tempo de espera do paciente;

• Distribuição justa da carga de trabalho entre os agentes;

• Evita vieses na alocação de atendimentos;

• Melhora a experiência operacional, tornando o fluxo mais ágil e eficiente.

Para configurá-la, é muito simples: acesse Configurações e, em seguida, selecione Distribuição Automática.

Nesta tela, além de ativar a funcionalidade, é possível configurar os seguintes campos:

• Máximo de atendimentos por agente: Define a quantidade máxima de atendimentos que cada agente pode ter em seu inbox para continuar recebendo transferências automáticas. Atendimentos pausados ou assumidos pelo REMI não são contabilizados.

• Não reatribuir ao agente um atendimento que ele tenha saído: Impede que um agente receba novamente um atendimento do qual ele já tenha saído anteriormente.

• Atribuir atendimentos somente dentro do horário de atendimento dos times: Garante que a transferência automática ocorra apenas dentro do horário configurado para o time ao qual o paciente será transferido.

Com a funcionalidade ativa e configurada conforme sua operação, a distribuição automática iniciará a transferência dos pacientes na fila Aguardando. 

Quando uma transferência automática ocorrer, o atendimento será enviado diretamente para o inbox do agente e identificado na conversa recebida com a mensagem padrão de notificação.

Pontos importantes sobre a lógica de distribuição:

O sistema distribui atendimentos apenas para agentes elegíveis, ou seja, que atendam aos seguintes critérios:

• Pertencem a um time;

• Não possuem a permissão "Visualizar apenas o histórico de atendimentos do time" ativada;

• Não atingiram o número máximo de atendimentos em seu inbox (definido nas configurações pelo administrador);

• Não saíram de um atendimento do qual participavam (opcional, conforme configuração definida pelo administrador).
  

Observação: Nenhum agente será considerado elegível se a opção "Atribuir atendimentos somente dentro do horário de atendimento dos times" estiver ativada e a distribuição ocorrer fora do horário de atendimento do respectivo time.

Caso haja alguma dúvida sobre o funcionamento da funcionalidade, temos um artigo que pode te ajudar: Como funciona a distribuição automática?