Para ajudar no entendimento da ferramenta, aqui vai uma breve explicação de como a distribuição automática pode funcionar no seu chat de atendimento. 

Se, por exemplo, o hospital possui 5 atendentes ativos, e cada um pode receber até 20 conversas, configurado na distribuição automática:

Isso significa que, juntos, eles conseguem atender até 100 conversas ao mesmo tempo.

Caso exista 50 conversas na fila, todos os atendentes conseguem receber novas conversas sem ultrapassar o limite ajustado. O sistema irá distribuir para quem tem menos conversas no momento, então as 50 conversas serão divididas de forma equilibrada entre os 5 atendentes.

No final, cada atendente ficará com cerca de 10 conversas, e a fila ficará vazia. Nenhuma conversa ficará parada esperando, porque o time ainda tem bastante capacidade disponível.

Já quando o hospital tem mais conversas que atendentes, o sistema distribui as conversas até que cada atendente chegue ao limite máximo definido. Depois que todos atingem esse limite, o sistema não distribui mais conversas automaticamente, e o restante fica na fila aguardando.

Lembrando que o atendente ainda pode assumir atendimentos manualmente, mesmo que já tenha atingido o limite da distribuição automática. O limite impede apenas que o sistema envie novas conversas sozinho, mas o atendente continua podendo puxar conversas da fila. A fila só volta a andar automaticamente quando um atendente encerrar alguma conversa ou quando novos atendentes ficarem ativos.

Ainda na tela de configuração, é possível criar grupos de distribuição que respeitem o horário configurado.

Ao clicar em "Criar grupo" você poderá criar o nome do grupo de distribuição, adicionar os usuários respectivos e incluir os horários de distribuição conforme os dias da semana.

O que acontece se eu ativar a opção de atribuir atendimentos somente dentro do horário de atendimento dos times?

A distribuição segue o horário de atendimento do time para o qual a conversa foi transferida. Se o Time 1 atende até 18h, as conversas que forem enviadas para ele serão distribuídas automaticamente somente até esse horário.

Depois das 18h, a plataforma mantém o comportamento padrão e as conversas ficam na fila aguardando atendimento. Isso não impede a transferência de conversas entre times, mas a distribuição automática para aquele time fica pausada fora do horário de atendimento.

Um administrador pode receber atendimentos pela distribuição?

Não. Os usuários com permissão de Administrador não recebem atendimentos da distribuição.

O Administrador pode realizar a transferência para um agente específico se o inbox desse agente estiver no limite máximo?

Sim. Pois a distribuição automática não interfere em outras funcionalidades.

Como consigo visualizar as ações dos agentes e da distribuição automática dentro de um atendimento?

Através das atividades é possível visualizar todos os registros, como transferências, entradas e saídas da conversa. 

Quando acontece uma distribuição automática, o sistema registra essa ação com a mensagem: Conversa atribuída automaticamente para o usuário [nome do agente] há poucos segundos.

Para configuração da funcionalidade, você pode seguir o artigo a seguir: Configurar a Distribuição Automática de Atendimentos