Como utilizar a funcionalidade REMI: Reengajamento Inteligente

O REMI (Reengajamento Inteligente) é uma funcionalidade criada para aumentar a produtividade e eficiência das equipes de atendimento. Ele envia mensagens automáticas para reengajar pacientes que deixaram de responder o agente, evitando que atendimentos fiquem pendentes por tempo indeterminado.

Com o uso do REMI, é possível:

• Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA);

• Automatizar reengajamentos que antes eram feitos manualmente pelos agentes;

• Aumentar o engajamento de pacientes inativos;

• Evitar que atendimentos sejam encerrados sem resposta;

• Eliminar gargalos nas filas de atendimento.

Essa automação contribui para uma operação mais fluida, ágil e com melhores resultados.

Para ativá-la, em Configurações vamos em "Reengajamento Inteligente":


Nesta tela inicial de configuração da funcionalidade, conseguimos adicionar um novo REMI e visualizar os já adicionados, conforme imagem abaixo:

Para buscar um REMI criado, basta utilizar o campo de busca e digitar o nome completo ou parte do nome do REMI que deseja localizar:

Ao clicar nos três pontinhos ao lado da opção Visualizar, na lista de REMIs, é possível acessar ações como: Desativar, Clonar REMI, Copiar configurações e Excluir o REMI.

  Ações disponíveis no REMI selecionado:

• Desativar: desativa o REMI selecionado, interrompendo seu funcionamento.
• Clonar REMI: cria um novo REMI com as mesmas configurações do original.
• Copiar configurações: copia as configurações do REMI escolhido para outros REMIs já existentes (essa opção só fica disponível se houver mais de um REMI criado).
• Excluir: remove permanentemente o REMI selecionado.

Para adicionar um novo REMI, vamos em "Adicionar Novo REMI"

Que abrirá a tela para criar uma nova configuração, conforme imagem abaixo: 

Na opção em destaque, teremos o campo para preenchimento do nome de identificação do REMI, que será apresentados as agentes na tela de atendimentos:


Além disso, configuramos qual o modo de ativação deste REMI, sendo:

Manual: Inicia o envio de mensagens idependente de quem enviou a última mensagem (paciente ou agente) e a cada resposta do paciente, ele devolve o atendimento ao agente e desativa o reegajamento.

Automático: Neste caso, ele dispara as mensagens somente quando a última mensagem é do agente e o paciente fica pendente de resposta. No tempo configurado ele é assume o atendimento enviando as mensagens configuradas. Assim que o paciente responde, o atendimento é devolvido automaticamente e o reengajamento fica em pausa automática.

Na opção seguinte, configuraremos quais times terão acesso a este REMI. Podendo ser aplicado a todos:

Ou selecionando os times desejados pela opção em destaque:
 

Desta forma, times que possuem fluxos diferentes, poderão ter REMI personalizados para cada necessidade.

Após concluir a configuração acima, você poderá definir por quanto tempo o REMI deve aguardar por uma resposta e quais mensagens serão enviadas em cada tentativa de contato automático. 

Os envios automáticos são divididos em três tentativas de contato, e cada uma delas pode ter um tempo de espera e um texto personalizado, conforme sua necessidade:

1º => Tempo e primeira mensagem de engajamento;

2º => Tempo e segunda mensagem de engajamento;

3º => Tempo, mensagem e finalização automática do atendimento;

Por fim, para os clientes que utilizam a categorização de atendimento, é possível configurar um objetivo e um desfecho específicos para os atendimentos finalizados automaticamente pelo REMI.

Para mais detalhes sobre objetivo e desfecho, possuímos o artigo abaixo:

O que é Categorização de Atendimentos?

Agora, com os REMIs criados para os times, a utilização deles será feita diretamente na tela de atendimento dos agentes.

Com o REMI ativo e configurado, os agentes poderão ativar o REMI disponibilizado para seu time por meio da seguinte opção na interface de atendimento:

Nesta tela o agente selecionará o REMI desejada para esta conversa e ele assumirá assim que o tempo configurado no mesmo for atingido para a primeira mensagem.


Aqui também é possível desativar o REMI em algum atendimento que ela tenha sido ativado anteriormente:

Assim que o tempo configurado no REMI é atingido para o paciente, a primeira mensagem automática é enviada. 

Nesse momento, o atendimento é removido da lista do agente e transferido para uma nova coluna de atendimentos, criada especificamente para exibir os casos em reengajamento, conforme mostrado na imagem abaixo:

Enquanto não houver retorno do paciente, a segunda mensagem será enviada no tempo configurado. 

Caso ainda não haja resposta, o atendimento será finalizado automaticamente, junto com a mensagem de finalização, respeitando o tempo definido para essa ação.


Caso o paciente responda, o atendimento é automaticamente retornado à fila do agente, permitindo a continuidade do atendimento. Se necessário, um novo REMI poderá ser ativado.