Como configurar as pausas da funcionalidade Status dos Agentes.

Status do Agente é um recurso que monitora o tempo que cada agente passa online, em pausa ou offline. Seus principais benefícios incluem:

• Controle operacional: acompanha a disponibilidade da equipe em tempo real.

• Gestão eficiente: permite análise de dados históricos para otimizar processos.

• Aumento de produtividade: identifica períodos de inatividade e ajuda a reduzir gargalos nas filas de atendimento.

• Tomada de decisão estratégica: fornece informações precisas para melhorar a alocação de recursos e o desempenho da equipe.

Para iniciar a configuração do Status dos Agentes, é necessário definir as pausas, que permitem aos agentes identificar e justificar seus períodos de inatividade no sistema.

Para isso, acesse o menu Configurações e selecione a opção Pausas:

Para configurar as pausas, existem duas opções disponíveis: Configurar Pausas Automáticas e Criar Pausas.
 

• Pausas Automáticas: O sistema coloca o agente em pausa sozinho quando ele fica inativo por algum tempo.

• Pausas padrão: Pausas definidas manualmente, como almoço ou banheiro, que o agente escolhe e o gestor registra.

Como criar uma Pausa:

Na opção Criar Pausa, você pode cadastrar as pausas padrão da operação, como banheiro, intervalo de almoço e outras. 

Para isso, clique em Criar Pausas e defina o nome e o tempo padrão para cada pausa.

Conforme informado na criação da pausa, caso o agente não retorne em até 2 horas após o tempo configurado, ele será automaticamente desconectado do sistema e passará a ser identificado como offline.

Como criar uma Pausa automática:
Para a criação de Pausas Automáticas, é possível configurar o sistema para identificar situações em que o agente não está interagindo com a ferramenta, permitindo o controle do seu status de forma automatizada.

Para criar uma pausa automática, clique em Configurar Pausas Automáticas e preencha os campos conforme necessário.

Nesta tela, no campo Intervalo sem interação (minutos), informe ao sistema o tempo máximo que o agente pode permanecer sem interagir com a ferramenta. 

Após esse período de inatividade, o sistema exibirá uma nova tela (modal) solicitando uma ação do agente para identificá-lo como online.

No campo Intervalo para ativar a pausa automática (minutos), definimos quanto tempo o sistema aguardará a confirmação do agente de que ele está online e interagindo com a tela de atendimento (por exemplo, na mensagem “Você ainda está aí?”). 

Caso o agente não responda dentro do tempo configurado, ele será colocado em pausa automática.

Com o agente em pausa automática, o campo Duração da pausa automática (minutos) define por quanto tempo o sistema manterá o agente nessa pausa antes de considerá-lo offline. 

Se o agente interagir com o sistema antes do término desse período, ele será novamente identificado como online e poderá continuar seus atendimentos normalmente.

Ao ativar as Pausas nas configurações, um novo item será exibido no menu lateral para todos os usuários com perfil de agente:

Ao clicar em Registrar pausa, o agente poderá escolher uma das pausas configuradas pelo administrador e visualizar o tempo correspondente a cada uma delas:

Ao selecionar uma pausa, o modal exibirá a contagem regressiva do tempo. 

Todas as ações ficam bloqueadas e só serão liberadas quando o agente clicar em Finalizar pausa:

Se o agente exceder o tempo da pausa, seu status permanecerá na pausa e o modal começará a mostrar o tempo excedente. 

Nesses casos, é necessário informar uma justificativa para o excesso, que será registrada e exibida no gráfico de pausas excedidas.

Além das configurações de pausas, temos nesta tela a opção de ativar e desativar pausas em lote, conforme imagem abaixo:



Também é possível pesquisar pelo nome da pausas através do campo em destaque:

Além de editar:

Também é possível inativar ou ativar individualmente cada uma das pausas já criadas:

Será apresentado dessa forma após inativar a pausa desejada:

Lembrando que para cada tipo de usuário, temos as seguintes permissões:

• Administrador: pode configurar o sistema, visualizar métricas e alterar o status de um agente de ONLINE para OFFLINE ou uma pausa específica.

• Agente: pode selecionar seu status e gerenciar suas pausas.